Job Advert Title: 【東京本社】デジタルサポートエンジニア【ハイブリッド勤務】
Location: Nihonbashi, Tokyo
Division: DigitalX
Employment Class: Permanent
Description
【募集の背景 / Purpose & Scope】
The Digital Support Engineer role is designed to enhance the efficiency, responsiveness, and quality of IT support services by leveraging digital technologies. This role requires a strong understanding of IT service management. This position aims to streamline service desk operations, improve incident management, and provide innovative solutions that support the overall IT strategy.
デジタルサポートエンジニアは、デジタル技術を活用してITサポートサービスの効率、応答性、品質を向上させる役割を担います。ITサービス管理に関する深い理解が求められます。この職務は、サービスデスク業務の合理化、インシデント管理の改善、およびIT戦略全体をサポートする革新的なソリューションの提供を目的としています
【職務の内容 / Essential Job Responsibilities】
（雇入れ直後）
• Service Desk Automation: Design and implement automation solutions to streamline service desk processes and improve efficiency.
• Incident Management: Develop tools and systems to enhance incident tracking, resolution, and reporting.
• Major Incident Management: Deep-dive into major incident management to identify root-cause analysis for outages and how to prevent in the future
• Integration: Integrate digital solutions with existing ITSM platforms (e.g., ServiceNow) to ensure seamless operation.
• Data Analytics: Analyze service desk data to identify trends, insights, and opportunities for improvement.
• Collaboration: Work closely with other digital engineers, IT teams, and other stakeholders to understand needs and develop appropriate solutions.
• Testing and Quality Assurance: Conduct testing and quality assurance to ensure digital solutions meet performance and reliability standards.
• Documentation: Maintain comprehensive documentation of digital solutions, including design specifications, user guides, and technical manuals.
• Support and Maintenance: Provide ongoing support and maintenance for digital solutions, addressing any issues or bugs that arise.
• Technical Support
o Provide a deep level of technical support to end-users via different omni-channel experiences such as phone, email, text and chat.
o Troubleshoot and resolve hardware, software, and network issues.
o Assist with user account management, including password resets and access permissions.
o Perform routine system maintenance and updates.
o Monitor system alerts and proactively address potential issues.
o Assist in the deployment and configuration of new hardware and software.
• Incident and Request Management
o Log and track all incidents and service requests in the ticketing system, including thorough documentation for all troubleshooting steps performed.
o Escalate complex issues to higher-level support teams as necessary.
o Ensure timely resolution of issues to meet service level agreements (SLAs).
• Documentation and Reporting
o Maintain and update documentation for common issues and solutions.
o Generate and analyze reports on service desk performance and metrics.
• Customer Service
o Provide excellent customer service and maintain high levels of user satisfaction.
o Provide training and guidance to end-users on IT best practices and tools.
• Collaboration and Continuous Improvement
o Collaborate with other IT teams to ensure seamless support and service delivery.
o Participate in continuous improvement initiatives to enhance service desk processes.
o Participate in IT projects and initiatives as needed.
• Compliance and Asset Management
o Conduct regular audits of IT assets and inventory management.
o Ensure compliance with IT policies and procedures.
o Contribute to the development and implementation of disaster recovery plans.
• Professional Development
o Stay updated with the latest technology trends and advancements.
• サービスデスクの自動化: サービスデスクのプロセスを合理化し、効率を向上させるための自動化ソリューションの設計と実装。
• インシデント管理: インシデントの追跡、解決、および報告を強化するツールやシステムの開発。
• 重大インシデント管理: 重大なインシデント管理を深く掘り下げ、障害の根本原因を特定し、将来の再発防止策を策定。
• 統合: 既存のITSMプラットフォーム（例：ServiceNow）とデジタルソリューションを統合し、シームレスな運用を確保。
• データ分析: サービスデスクのデータを分析し、傾向や改善の機会を特定。
• コラボレーション: 他のデジタルエンジニア、ITチーム、および関係者と緊密に連携し、ニーズを理解し、適切なソリューションを開発。
• テストと品質保証: デジタルソリューションが性能と信頼性の基準を満たすことを確認するためのテストと品質保証の実施。
• ドキュメンテーション: 設計仕様書、ユーザーガイド、技術マニュアルなど、デジタルソリューションの包括的なドキュメントを維持管理。
• サポートとメンテナンス: デジタルソリューションに対する継続的なサポートとメンテナンスを提供し、発生する問題やバグに対処。
テクニカルサポート
• 電話、メール、テキスト、チャットなどの多様なチャネルを通じて、エンドユーザーに深いレベルの技術サポートを提供。
• ハードウェア、ソフトウェア、ネットワークの問題のトラブルシューティングと解決。
• パスワードリセットやアクセス権限を含むユーザーアカウント管理のサポート。
• 定期的なシステムメンテナンスとアップデートの実施。
• システムアラートを監視し、潜在的な問題に積極的に対処。
• 新しいハードウェアやソフトウェアの導入と構成のサポート。
インシデントおよびリクエスト管理
• トラブルシューティングの全手順を詳細に文書化し、すべてのインシデントとサービスリクエストをチケットシステムに記録および追跡。
• 必要に応じて、複雑な問題を上位レベルのサポートチームにエスカレーション。
• サービスレベル契約（SLA）を遵守するために、問題のタイムリーな解決を保証。
ドキュメンテーションとレポート作成
• 一般的な問題と解決策に関するドキュメントを維持および更新。
• サービスデスクのパフォーマンスと指標に関するレポートを作成および分析。
顧客サービス
• 優れた顧客サービスを提供し、高いユーザー満足度を維持。
• ITのベストプラクティスとツールについて、エンドユーザーにトレーニングとガイダンスを提供。
コラボレーションと継続的改善
• 他のITチームと協力し、シームレスなサポートとサービス提供を確保。
• サービスデスクのプロセスを向上させるための継続的改善イニシアチブに参加。
• 必要に応じて、ITプロジェクトやイニシアチブに参加。
コンプライアンスと資産管理
• IT資産の定期的な監査と在庫管理を実施。
• ITポリシーと手順の遵守を確保。
• 災害復旧計画の開発と実装に貢献。
専門能力の開発
• 最新の技術トレンドと進歩を常に把握。
（変更の範囲）
会社内での全ての業務
【就業環境に関する要件 / Specific Physical or Environmental Requirements】
• At Astellas we recognize the importance of work/life balance, and we are proud to offer a hybrid working solution allowing time to connect with colleagues at the office with the flexibility to also work from home. We believe this will optimize the most productive work environment for all employees to succeed and deliver. Hybrid work from certain locations may be permitted in accordance with Astellas’ Responsible Flexibility Guidelines.
アステラス製薬では、ワークライフバランスの重要性を認識しており、ハイブリッド勤務制度を導入しています。これにより、同僚との交流を深めるためにオフィスに出勤する時間と、自宅で柔軟に働く時間を両立させています。これは、すべての従業員が成功し、成果を出すための最も生産的な労働環境を最適化できると信じているためです。特定の勤務地におけるハイブリッド勤務は、アステラス製薬の「Responsible Flexibility Guidelines（責任ある柔軟性ガイドライン）」に従って許可されます。
【応募要件 / Qualifications】
＜必須 / Required＞
• High school diploma or equivalent experience.
• Minimum of 5 years of experience in a technical support or service desk role.
• Strong knowledge of IT service management (ITSM) frameworks, such as ITIL.
• Strong knowledge of IT asset management (ITAM)
• Excellent customer service and relationship management skills.
• Demonstrates initiative and flexibility.
• Proficiency in incident, problem and service request management.
• Excellent communication and interpersonal skills.
• Fluent in written and verbal business Japanese
• Ability to diagnose and resolve technical issues efficiently.
• Ability to work under pressure and manage multiple tasks effectively.
• Accustomed to operating in a KPI driven environment
• 高校卒業、または同等の実務経験
• テクニカルサポートまたはサービスデスクの職務経験が5年以上
• ITILなどのITサービスマネジメント（ITSM）フレームワークに関する深い知識
• IT資産管理（ITAM）に関する深い知識
• 優れた顧客サービスおよびリレーションシップマネジメントスキル
• 自発性と柔軟性を有すること
• インシデント、問題、およびサービスリクエスト管理に関する高い能力
• 優れたコミュニケーション能力と対人スキル
• 日本語でのビジネス文書作成・会話が流暢であること
• 技術的な問題を効率的に診断・解決する能力
• プレッシャーのある環境下でも効果的に複数のタスクを管理する能力
• KPI主導の環境での業務経験
＜歓迎 / Preferred＞
• Associate’s or bachelors degree in Information Technology, Computer Science or a related field
• More than 5 years of experience in a technical support or service desk role.
• Advanced knowledge of network protocols, cybersecurity principles and cloud services.
• Proven ability to handle high-pressure situations and manage multiple tasks simultaneously
• Previous experience of working in cGMP environment
• Knowledge of Digital Experience (DEX) solutions and how to leverage them to identify root-cause analysis
• Experience with service management tools (e.g., ServiceNow).
• Familiarity with Microsoft products (e.g., Teams , OneDrive, M365, Server Operating systems, Azure, InTune, AutoPilot, etc).
• Knowledge of machine learning and artificial intelligence
• Additional certifications as CompTIA A+, ITIL Foundations (or higher), etc
• Fluent in written and verbal business English
• 情報技術、コンピューターサイエンス、または関連分野の短期大学・学士号
• テクニカルサポートまたはサービスデスクの職務経験が5年以上
• ネットワークプロトコル、サイバーセキュリティ原則、およびクラウドサービスに関する高度な知識
• プレッシャーの高い状況下で複数のタスクを同時に処理できる実績
• c GMP環境での業務経験
• デジタルエクスペリエンス（DEX）ソリューションに関する知識、および根本原因分析への活用方法
• ServiceNowなどのサービス管理ツールの経験
• Microsoft製品（Teams, OneDrive, M365, Server Operating systems, Azure, InTune, AutoPilotなど）に関する知識
• 機械学習および人工知能に関する知識
• CompTIA A+、ITIL Foundations（またはそれ以上）などの関連資格
• 英語でのビジネス文書作成・会話が流暢であること
【応募書類 / Application Documents】
和文履歴書・和文職務経歴書・英文レジュメ
Both Japanese and English Resumes are needed
【選考プロセス / Selection details】
書類選考 → 1次面接 → 2次面接 → 最終面接
※変更の可能性もございますので、予めご了承下さい。
CV screening → First interview → 2nd Interview → Final interview
*Please be advised that there might be a change in the process.
【勤務地 / Location】
（雇入れ直後）
東京都中央区 アステラス製薬 日本橋事業所 本社
Nihonbashi, Tokyo
（変更の範囲）
会社の定める事業場および自宅
【勤務開始日 / Start Date】
応相談
Will be decided according to the candidate's flexibility
【契約期間 / Contract Duration】
期間の定めなし
Not limited to specified period
【試用期間 / Probation Period】
試用期間原則なし
No probation period in principle
【給与 / Salary】
①基本給：当人の経歴・技術・技能等を考慮して決定
①Base salary: will be decided by the candidate's experience, skill and capability.
【昇給 / Salary Raise】
有り
【賞与 / Bonus】
有り
【諸手当 / Allowance】
住宅手当、通勤手当 等
Housing allowance, Commutation allowance, etc.
【勤務形態】
シフト制
Shift-based work
【勤務時間 / Working Hours】
（始業時刻）８時００分 （終業時刻）１７時００分 （休憩時間）１２時００分～１３時００分
Working Hours: 8:00 AM - 5:00 PM (Break time: 12:00 PM - 1:00 PM)
もしくは（始業時刻）１１時００分 （終業時刻）２０時００分 （休憩時間）１５時００分～１６時００分
OR 11:00 AM - 8:00 PM (Break time: 3:00 PM - 4:00 PM)
※毎週金曜日の終業時刻は、上記終業時刻を1時間45分繰り上げた時刻とする。
On Fridays, the end time will be 1 hour and 45 minutes earlier than the above times.
※業務上必要により、所定外・休日勤務を命ずる場合がある。
Overtime or holiday work may be required due to business needs.
【休日 / Holidays】
完全週休２日制、祝日、5月1日、夏季、年末年始
Complete two-day weekend system, public holidays, May 1st, summer vacation, and New Year's holidays.
【特記事項】：週末勤務について
業務の性質上、10週間に1回程度の週末勤務が発生します（勤務時間：8:00～15:00）。週末勤務の際には、振替休日を取得いただきます。
Special Notes on Weekend Work: Due to the nature of the work, weekend shifts occur approximately once every 10 weeks (Working hours: 8:00 AM - 3:00 PM). You will receive a compensatory day off for any weekend work.
【休暇 / Vacation Leave】
年次有給休暇、育児休業制度、介護休業制度 等
Annual paid leave, childcare leave system, nursing care leave system, etc.
【福利厚生 / Welfare】
雇用保険、労災保険、厚生年金、健康保険、共済会制度、社宅制度、持株会制度、財形貯蓄制度 等
Employment Insurance, Industrial Accident Compensation Insurance, Welfare Pension Insurance, Health Insurance, Mutual Aid Association System, Company Housing System, Employee Shareholder Association System, Property Accumulation Savings System
【アステラス製薬 採用サイト/ Career web site】
https://re-jp.astellas.com/jp/recruit/newgraduates/
For more information about Astellas, please visit our career web site.
"We are an equal opportunity employer and all qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, national origin, disability status, protected veteran status, or any other characteristic protected by law."