Job Advert Title: 【東京本社勤務】シニアデジタルサポートエンジニア【フルリモート相談可】
Location: Nihonbashi, Tokyo
Division: DigitalX
Employment Class: Permanent
Description
【募集の背景 / Purpose & Scope】
経験豊富なデジタルサポートエンジニアとして、サポートチーム内の技術的リーダーとして活躍していただきます。複雑な課題の解決を主導し、若手スタッフの指導を行い、部門横断のチームと連携してデジタルワークプレイスの体験向上に貢献します。 深い技術的知識と戦略的な視点を活かして、改善の機会を積極的に見つけ出し、サービス品質とユーザー満足度を高める取り組みをリードしていただきます。
As an experienced Digital Support Engineer, you will serve as a technical leader within the support team, driving resolution of complex issues, mentoring junior staff, and collaborating with cross-functional teams to enhance the digital workplace experience. You will leverage your deep technical expertise and strategic mindset to proactively identify opportunities for improvement and lead initiatives that elevate service quality and user satisfaction.
【職務の内容 / Essential Job Responsibilities】
（雇入れ直後）
ハードウェア・ソフトウェア・システムに関する問題について、電話やチャットを通じてエンドユーザーサポートを提供するだけでなく、高度なトラブルシューティングやシステム管理業務、AIツールやデジタルエクスペリエンスプラットフォームなどの新技術に関するサポートにも貢献いただきます。
■ リーダーシップとメンタリング
o デジタルサポートエンジニアへの技術的な指導を行い、複雑または影響の大きい問題のエスカレーション対応を担当。
■ プロジェクトの主導
o 新しいシステムの導入、移行、サービスデスクの変革など、部門横断のプロジェクトをリードまたは支援。
o 複雑なシステムに関するドキュメントやナレッジベースの改善を担当。
■ 技術者のスケジュール管理（ローカル）
o デジタルサポートエンジニアのローカルスケジュールを調整・管理し、優先度の高いインシデントやプロジェクト対応を円滑に進める。
o サービスデスクとフィールドサポートチームの連携窓口として、技術者の稼働状況と業務分配を最適化。
o チケットキューを監視し、スキル・場所・緊急度に応じてタスクを割り当て。
■ サービスデスクの自動化
o サービスデスク業務の効率化を目的とした自動化ソリューションの設計・導入。
■ インシデント管理
o インシデントの追跡、解決、報告を強化するためのツールやシステムの開発。
■ 重大インシデント管理
o 障害の根本原因分析を行い、将来的な予防策を策定。
■ 統合対応
o ServiceNowなどの既存ITSMプラットフォームとデジタルソリューションの統合を推進。
■ データ分析
o サービスデスクのデータを分析し、傾向や改善の機会を特定。
■ コラボレーション
o 他のデジタルエンジニアやITチーム、関係者と密に連携し、ニーズに応じたソリューションを開発。
■ テストと品質保証
o デジタルソリューションが性能・信頼性基準を満たすよう、テストと品質保証を実施。
■ ドキュメント管理
o 設計仕様書、ユーザーガイド、技術マニュアルなど、デジタルソリューションに関する包括的なドキュメントを維持。
■ サポートと保守
o デジタルソリューションの継続的なサポートと保守を提供し、問題やバグに対応。
■ 技術サポート
o 電話、メール、テキスト、チャットなどの複数チャネルを通じて、エンドユーザーに高度な技術サポートを提供。
o ハードウェア、ソフトウェア、ネットワークの問題をトラブルシュート・解決。
o パスワードリセットやアクセス権限など、ユーザーアカウント管理を支援。
o システムの定期メンテナンスとアップデートを実施。
o システムアラートを監視し、潜在的な問題に積極的に対応。
o 新しいハードウェア・ソフトウェアの展開と設定を支援。
■ インシデントおよびリクエスト管理
o すべてのインシデントとサービスリクエストをチケットシステムに記録・追跡し、トラブルシュートの手順を詳細に記録。
o 複雑な問題は必要に応じて上位サポートチームへエスカレーション。
o SLA（サービスレベル合意）を満たすため、迅速な問題解決を実施。
■ ドキュメントとレポート作成
o よくある問題とその解決策に関するドキュメントを更新・維持。
o サービスデスクのパフォーマンスや指標に関するレポートを作成・分析。
■ カスタマーサービス
o 優れた顧客対応を提供し、ユーザー満足度を高く維持。
o ITのベストプラクティスやツールに関するトレーニング・ガイダンスをユーザーに提供。
■ コラボレーションと継続的改善
o 他のITチームと連携し、円滑なサポートとサービス提供を実現。
o サービスデスク業務の改善に向けた継続的な取り組みに参加。
o 必要に応じてITプロジェクトや施策に参画。
■ コンプライアンスと資産管理
o IT資産の定期監査と在庫管理を実施。
o ITポリシーと手順の遵守を確保。
o 災害復旧計画の策定・実施に貢献。
■ プロフェッショナル開発
o 最新の技術トレンドや進展を常に把握し、知識をアップデート。
You will not only provide end-user support by call or chat for hardware, software, and systems issues, but also contribute to advanced troubleshooting, system administration tasks, and support for emerging technologies such as AI-driven tools and digital experience platforms.• Leadership & Mentoring: Provide technical guidance to Digital Support Engineers and act as a point of escalation for complex or high-impact issues
• Project Ownership: Lead or contribute to cross-functional projects such as new roll rollouts, migrations, service desk transformations, etc. Own documentation and knowledge base improvements for complex systems.
• Local Scheduling of Technicians: Coordinate and manage the local scheduling of Digital Support Engineers, ensuring timely response to high-priority incidents and project-based work. Serve as the primary liaison between the Service Desk & field support teams to optimize technician availability and workload distribution. Monitor ticket queues and proactively assign tasks based on technician skillsets, location & urgency.
• Service Desk Automation: Design and implement automation solutions to streamline service desk processes and improve efficiency.
• Incident Management: Develop tools and systems to enhance incident tracking, resolution, and reporting.
• Major Incident Management: Deep-dive into major incident management to identify root-cause analysis for outages and how to prevent in the future.
• Integration: Integrate digital solutions with existing ITSM platforms (e.g., ServiceNow) to ensure seamless operation.
• Data Analytics: Analyze service desk data to identify trends, insights, and opportunities for improvement.
• Collaboration: Work closely with other digital engineers, IT teams, and other stakeholders to understand needs and develop appropriate solutions.
• Testing and Quality Assurance: Conduct testing and quality assurance to ensure digital solutions meet performance and reliability standards.
• Documentation: Maintain comprehensive documentation of digital solutions, including design specifications, user guides, and technical manuals.
• Support and Maintenance: Provide ongoing support and maintenance for digital solutions, addressing any issues or bugs that arise.
• Technical Support
o Provide a deep level of technical support to end-users via different omni-channel experiences such as phone, email, text and chat.
o Troubleshoot and resolve hardware, software, and network issues.
o Assist with user account management, including password resets and access permissions.
o Perform routine system maintenance and updates.
o Monitor system alerts and proactively address potential issues.
o Assist in the deployment and configuration of new hardware and software.
• Incident and Request Management
o Log and track all incidents and service requests in the ticketing system, including thorough documentation for all troubleshooting steps performed.
o Escalate complex issues to higher-level support teams as necessary.
o Ensure timely resolution of issues to meet service level agreements (SLAs).
• Documentation and Reporting
o Maintain and update documentation for common issues and solutions.
o Generate and analyze reports on service desk performance and metrics.
• Customer Service
o Provide excellent customer service and maintain high levels of user satisfaction.
o Provide training and guidance to end-users on IT best practices and tools.
• Collaboration and Continuous Improvement
o Collaborate with other IT teams to ensure seamless support and service delivery.
o Participate in continuous improvement initiatives to enhance service desk processes.
o Participate in IT projects and initiatives as needed.
• Compliance and Asset Management
o Conduct regular audits of IT assets and inventory management.
o Ensure compliance with IT policies and procedures.
o Contribute to the development and implementation of disaster recovery plans.
• Professional Development
o Stay updated with the latest technology trends and advancements.
（変更の範囲）
会社内での全ての業務
【就業環境に関する要件 / Specific Physical or Environmental Requirements】
アステラス製薬では、ワークライフバランスの重要性を認識しており、ハイブリッド勤務制度を導入しています。これにより、同僚との交流を深めるためにオフィスに出勤する時間と、自宅で柔軟に働く時間を両立させています。これは、すべての従業員が成功し、成果を出すための最も生産的な労働環境を最適化できると信じているためです。特定の勤務地におけるハイブリッド勤務は、アステラス製薬の「Responsible Flexibility Guidelines（責任ある柔軟性ガイドライン）」に従って許可されます。
フルリモート勤務も可能です。
At Astellas we recognize the importance of work/life balance, and we are proud to offer a hybrid working solution allowing time to connect with colleagues at the office with the flexibility to also work from home. We believe this will optimize the most productive work environment for all employees to succeed and deliver. Hybrid work from certain locations may be permitted in accordance with Astellas’ Responsible Flexibility Guidelines.
This position can be done fully remotely as well.
【応募要件 / Qualifications】
＜必須 / Required＞
• 高校卒業または同等の経験
• テクニカルサポートまたはサービスデスク業務での実務経験が5年以上、うち2年以上はシニアまたはリードポジションでの経験
• ITサービスマネジメント（ITSM）フレームワーク（例：ITIL）に関する深い知識
• IT資産管理（ITAM）に関する深い知識
• 優れたカスタマーサービスおよび関係構築スキル
• 主体性と柔軟性を持って行動できること
• インシデント、問題、サービスリクエスト管理に精通していること
• 優れたコミュニケーション能力と対人スキル
• ビジネスレベルの日本語および英語での読み書き・会話が可能
• 技術的な問題を効率的に診断・解決する能力
• プレッシャーのある状況でも複数の業務を効果的に管理できる能力
• KPI（重要業績評価指標）に基づいた環境での業務経験
• 現地技術者のスケジュール調整やオンサイトサポートの運営経験
• High school diploma or equivalent experience.
• Minimum of 5 years of experience in a technical support or service desk role, with at least 2 years in a senior or lead role
• Strong knowledge of IT service management (ITSM) frameworks, such as ITIL.
• Strong knowledge of IT asset management (ITAM)
• Excellent customer service and relationship management skills.
• Demonstrates initiative and flexibility.
• Proficiency in incident, problem and service request management.
• Excellent communication and interpersonal skills.
• Fluent in written and verbal business Japanese and English
• Ability to diagnose and resolve technical issues efficiently.
• Ability to work under pressure and manage multiple tasks effectively.
• Accustomed to operating in a KPI driven environment
• Experience coordinating local technician schedules and managing on-site support logistics
＜歓迎 / Preferred＞
• 情報技術、コンピュータサイエンス、または関連分野の準学士号または学士号
• テクニカルサポートまたはサービスデスク業務での実務経験が5年以上
• ネットワークプロトコル、サイバーセキュリティの原則、クラウドサービスに関する高度な知識
• プレッシャーの高い状況でも複数の業務を同時に管理できる実績
• cGMP（医薬品の製造管理および品質管理に関する基準）環境での勤務経験
• デジタルエクスペリエンス（DEX）ソリューションに関する知識と、それを活用した根本原因分析の経験
• ServiceNowなどのサービス管理ツールの使用経験
• Microsoft製品（Teams、OneDrive、M365、サーバーOS、Azure、InTune、AutoPilotなど）への理解
• 機械学習および人工知能に関する知識
• CompTIA A+、ITIL Foundation（またはそれ以上）などの追加資格
• Associate’s or bachelors degree in Information Technology, Computer Science or a related field
• More than 5 years of experience in a technical support or service desk role.
• Advanced knowledge of network protocols, cybersecurity principles and cloud services.
• Proven ability to handle high-pressure situations and manage multiple tasks simultaneously
• Previous experience of working in cGMP environment
• Knowledge of Digital Experience (DEX) solutions and how to leverage them to identify root-cause analysis
• Experience with service management tools (e.g., ServiceNow).
• Familiarity with Microsoft products (e.g., Teams , OneDrive, M365, Server Operating systems, Azure, InTune, AutoPilot, etc).
• Knowledge of machine learning and artificial intelligence
• Additional certifications as CompTIA A+, ITIL Foundations (or higher), etc
【応募書類 / Application Documents】
和文履歴書・和文職務経歴書・英文レジュメ
Both Japanese and English Resumes are needed
【選考プロセス / Selection details】
書類選考 → 1次面接 → 2次面接 → 最終面接
※変更の可能性もございますので、予めご了承下さい。
CV screening → First interview → 2nd Interview → Final interview
*Please be advised that there might be a change in the process.
【勤務地 / Location】
（雇入れ直後）
東京都中央区 アステラス製薬 日本橋事業所 本社
Nihonbashi, Tokyo
（変更の範囲）
会社の定める事業場および自宅
【勤務開始日 / Start Date】
応相談
Will be decided according to the candidate's flexibility
【契約期間 / Contract Duration】
期間の定めなし
Not limited to specified period
【試用期間 / Probation Period】
試用期間原則なし
No probation period in principle
【給与 / Salary】
①基本給：当人の経歴・技術・技能等を考慮して決定
①Base salary: will be decided by the candidate's experience, skill and capability.
【昇給 / Salary Raise】
有り
【賞与 / Bonus】
有り
【諸手当 / Allowance】
住宅手当、通勤手当 等
Housing allowance, Commutation allowance, etc.
【勤務形態】
シフト制
Shift-based work
【勤務時間 / Working Hours】
（始業時刻）８時００分 （終業時刻）１７時００分 （休憩時間）１２時００分～１３時００分
Working Hours: 8:00 AM - 5:00 PM (Break time: 12:00 PM - 1:00 PM)
もしくは（始業時刻）１１時００分 （終業時刻）２０時００分 （休憩時間）１５時００分～１６時００分
OR 11:00 AM - 8:00 PM (Break time: 3:00 PM - 4:00 PM)
※毎週金曜日の終業時刻は、上記終業時刻を1時間45分繰り上げた時刻とする。
On Fridays, the end time will be 1 hour and 45 minutes earlier than the above times.
※業務上必要により、所定外・休日勤務を命ずる場合がある。
Overtime or holiday work may be required due to business needs.
【休日 / Holidays】
完全週休２日制、祝日、5月1日、夏季、年末年始
Complete two-day weekend system, public holidays, May 1st, summer vacation, and New Year's holidays.
【特記事項】：週末勤務について
業務の性質上、10週間に1回程度の週末勤務が発生します（勤務時間：8:00～15:00）。週末勤務の際には、振替休日を取得いただきます。
Special Notes on Weekend Work: Due to the nature of the work, weekend shifts occur approximately once every 10 weeks (Working hours: 8:00 AM - 3:00 PM). You will receive a compensatory day off for any weekend work.
【休暇 / Vacation Leave】
年次有給休暇、育児休業制度、介護休業制度 等
Annual paid leave, childcare leave system, nursing care leave system, etc.
【福利厚生 / Welfare】
雇用保険、労災保険、厚生年金、健康保険、共済会制度、社宅制度、持株会制度、財形貯蓄制度 等
Employment Insurance, Industrial Accident Compensation Insurance, Welfare Pension Insurance, Health Insurance, Mutual Aid Association System, Company Housing System, Employee Shareholder Association System, Property Accumulation Savings System
【アステラス製薬 採用サイト/ Career web site】
https://re-jp.astellas.com/jp/recruit/newgraduates/
For more information about Astellas, please visit our career web site.
"We are an equal opportunity employer and all qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, national origin, disability status, protected veteran status, or any other characteristic protected by law."